Solicitud de cambio y RFCs no son lo mismo

Muchas veces se confunden y se consideran iguales,  pero lejos de ser lo mismo, los cambios (RFCs) y las solicitudes de cambio no son lo mismo. Sin entrar en grandes tratados ni estudios "ITILicos" detallados, a continuación trataremos de aportar un poco de luz al respecto...

Aunque no me considero ni ejerzo de consultor de procesos ITIL, sí es verdad que mi vida profesional gira en torno al ese marco de gestión de servicios TI, y de la mano de Proactivanet me toca orientar y asesorar a clientes y potenciales sobre cómo enfocar la implantación de algunos procesos utilizando nuestra herramienta. Uno de los procesos sobre el que más dudas surgen y sobre el que más preguntas recibo es sobre la gestión de cambios,  y al profundizar en el tema,  en muchas ocasiones descubro que realmente estamos hablando de peticiones,  no de cambios.

El proceso de gestión de peticiones es un proceso ejecutado la mayoría de las ocasiones por el Centro de Servicios, típicamente de manera muy cercana al de gestión de incidencias (aunque son cosas totalmente distintas), que recepciona las nuevas solicitudes realizadas por parte de los usuarios finales,  conforme al un catálogo de servicios que deberíamos tener definido y publicado. Las peticiones pueden ser de muchos tipos: peticiones de compra, solicitudes de nuevos servicios, peticiones para adaptar informes, consultas técnicas, resolución de dudas, asesoramiento,... En ningún caso el servicio se ve comprometido (todo debería estar funcionando bien).

Uno de esos tipos de peticiones puede ser precisamente una petición expresa de cambio (por ejemplo en un informe), pero en otras ocasiones una petición podría derivar en un cambio sin que el usuario realmente sea consciente de ello. La solicitud del usuario es el mecanismo por el cual nos piden las cosas, de manera pública, y que puede desencadenar (o no) una RFC en la gestión de cambios, que quizá ya no sea visible para el usuario final,  al ser un proceso interno de las TI.  Es más, en muchas organizaciones las peticiones que derivan un cambio incluso salen del ámbito del Service Desk, pasando a equipos de gestión de proyectos externos gestionados por PMOs (no digo que sea lo más recomendable ni mucho menos, pero la realidad es esa en muchos casos...)

Una regla que ayudará a determinar de qué estamos hablando, podría ser la siguiente:

• Si lo que necesitas es gestionar el flujo de peticiones de cambio por parte de tus usuarios (establecer un mecanismo para que te pidan cosas) , estamos hablando de gestión de peticiones,  no de gestión de cambios (aunque derivado del primero quizá necesites al segundo); muchas peticiones se resolverán sin necesidad de realizar ningún cambio.
• Sí lo que necesitas es gestionar el propio cambio en sí (no tanto la propia solicitud y comunicación con el usuario, si no más bien el "proyecto") , haya llegado a partir de una petición de usuario o de cualquier otro origen, estamos hablando de gestión de cambios; un volumen importante de cambios vendrán derivados de orígenes muy diversos,  no de ninguna petición del usuario.

Como casi siempre en ITIL, todo es cuestionable y "depende" de cada caso, pero espero que esta sencilla reflexión sirva para sacar de la duda a algún que otro despistado 😉

Jandro Castro.